هنگامی که در مورد آینده تکنولوژی های گوناگون صحبت می کنیم، ادغام آن ها با تکنولوژی هوش مصنوعی مسئله اصلی خواهد بود. بسیاری از متخصصان و دانشمندان معتقد هستند که در آینده تکنولوژی هوش مصنوعی با تمامی تکنولوژی های موجود ادغام خواهد شد و آن ها را دگرگون خواهد کرد. اما این تغییرات تا کجا پیش خواهد رفت؟
تمامی تکنولوژی ها در زمینه های مختلف، در آینده ای بسیار نزدیک توسط هوش مصنوعی کنترل خواهند شد و این هوش مصنوعی خواهد بود که به جای یک انسان مدیریت کارها را در دست می گیرد. این به معنای افزایش سرعت و کیفیت کارها به وسیله توانایی پردازش کامپیوتری که در اختیار هوش مصنوعی است، خواهد بود.
در حال حاضر نیز بسیاری از صنایع گوناگون به کمک اتوماتیک سازی و هوش مصنوعی تغییرات بسیاری را شاهد بوده اند. تغییراتی که به افزایش بهره وری و سرعت انجام کارها به همراه نهایت دقت در این صنایع ختم شده است.
اما تکنولوژی های ارتباطی بخصوص تکنولوژی ارتباطی صوتی به کمک هوش مصنوعی چه تغییری خواهد کرد و در آینده ما با چه سیستم های ارتباطی روبرو خواهیم بود؟ در این مطلب قصد داریم به بیان تغییراتی بپردازیم که به کمک هوش مصنوعی در سیستم های ارتباطی مبتنی بر ویپ روی خواهد داد.
ابتدا بهتر است کمی در مورد وضعیت حال حاضر ارتباطات و نقش هوش مصنوعی در آن صحبت کنیم.
هوش مصنوعی اکنون در بین تکنولوژی های مختلف چه جایگاهی دارد؟
هوش مصنوعی یک موضوع جدید در دنیای تکنولوژی نیست اما به تازگی جای خود را در میان صحبت های داغ باز کرده است. بسیاری از سرمایه گذاران فعال در زمینه تکنولوژی، استارتاپ های مرتبط با هوش مصنوعی را بسیار پر سود دیده اند و آن ها را مورد حمایت قرار مالی خود داده اند. این افزایش حجم سرمایه گذاری در سال های اخیر بر روی تکنولوژی هوش مصنوعی، نشان افزایش سرعت محبوب شدن این تکنولوژی در جوامع پیشرفته دارد.
تکنولوژی هوش مصنوعی امروزه به طور گسترده در سیستم های دستیار صوتی مورد استفاده قرار گرفته است. این سیستم های بسیار کارامد که نمونه های پر فروش آن دستگاه الکسای آمازون و گوگل Home می باشند در تشخیص صدا و تشخیص فرمان های صوتی نیاز به تکنولوژی هوش مصنوعی دارند. امروزه میلیون ها دستگاه دستیار صوتی در خانه ها نصب شده اند که قادرند حجم انبوهی از کارهای روزانه را از شانه های شما بردارند.
هم چنین از استفاده های روزمره ای که هوش مصنوعی برای افراد گوناگون در محیط وب دارد می توان به توان گرفتن موتور جستجوی گوگل از هوش مصنوعی و هم چنین سیستم پیشنهاد فیلم بر اساس علاقه که توسط کمپانی نتفلیکس مورد استفاده قرار می گیرد اشاره کرد.
در کنار استفاده های روزمره و خانگی از سیستم های قدرت گرفته از هوش مصنوعی، شرکت ها و سازمان های بزرگ برای پردازش داده های گوناگون از نرم افزارهایی استفاده می کنند که با یادگیری ماشینی طراحی شده اند. اهمیت هوش مصنوعی در پردازش داده هنگامی بیشتر مشخص می‌شود که میزان داده ها بسیار زیاد است و استفاده از اشخاص حقیقی برای بررسی آن ها غیر ممکن خواهد بود.
نقش هوش مصنوعی در تجارت چیست؟
اگر بخواهیم منصفانه در مورد هوش مصنوعی قضاوت کنیم باید بگوییم که این تکنولوژی بسیار گسترده تر از چیزی است که به نظر می رسد. این گستردگی هوش مصنوعی به علت گوناگون بودن مسائلی است که شما قادر هستید به کمک هوش مصنوعی آن ها را حل کنید.
هوش مصنوعی در حال حاضر نقش بسیار بزرگی در شرکت های مدرن ایفا می کند. شرکت های بزرگ که دریافته اند با گسترش بیشتر فعالیت های خود هزینه ها را نیز بی نهایت افزایش خواهند داد. این شرکت ها به طور غریزی تلاش می کنند تا هزینه های خود را از هر راه ممکن کاهش دهند. از قدرتمندترین ابزارهای کاهش هزینه ها که امروزه به کمک شرکت های تجاری آمده است تکنولوژی هوش مصنوعی می باشد.
اما هوش مصنوعی چه کمکی می‌تواند به شرکت ها در جهت کاهش هزینه ها و افزایش سرعت انجام کارها کند؟ پاسخ این سوال را باید در توانایی فوق العاده هوش مصنوعی در اتوماتیک کردن انجام کارها جستجو کرد. قابلیتی که هوش مصنوعی در اختیار شرکت ها و سازمان ها قرار می دهد به آنها این اجازه را می دهد که از کارمندان کمتری استفاده کنند و همچنین به علت استفاده از سرعت پردازش یک کامپیوتر برای انجام یک عملیات که سابقا یک کارمند آن را انجام می داده، سرعت انجام کارهای خود را نیز افزایش دهند.
توانایی های هوش مصنوعی در آنالیز دیتا بر هیچ کس پوشیده نیست. این تکنولوژی قادر است تا دیتای بسیار حجیم را بر اساس نیاز هدف گذاری شده توسط برنامه نویس بررسی و آنالیز کند و پاسخی قابل فهم ارسال کند. قابلیت های هوش مصنوعیدر زمینه آنالیز داده به مدیران شرکت ها این توانایی را می دهد تا با نهایت دقت، عمل کرد بخش های مختلف را مورد بررسی قرار دهد.
اگر بخواهیم در مورد نقش هوش مصنوعی در ارتباطات یک بیزینس صحبت کنیم می توانیم به توانایی هوش مصنوعی به صورت لیست وار این گونه اشاره کنیم:
- تبدیل صوت به متن
- تبدیل متن به صوت
- بررسی احساسات و عواطف از روی صوت یا متن
- انجام عملیات های یک دستیار به کمک اپلیکیشن ها
- آنالیز دیتا و انجام عملیات بر اساس دیتای آنالیز شده
هرکدام از عملیات های بالا را می توان به کمک هوش مصنوعی به خوبی انجام داد و در جهت افزایش سرعت انجام کارها و افزایش دقت تصمیم گیری از آن ها استفاده کرد.
هوش مصنوعی در VoIP
VoIP به معنای یک سیستم تلفنی مبتنی بر شبکه است. این تکنولوژی قدرت بی نهایت اینترنت را در پشت خود دارد. صدا در شبکه تلفنی ویپ به صورت پکت های دیتا رد و بدل می شود، دیتایی که به کمک تکنولوژی هوش مصنوعی قابل پردازش و آنلایز است. به کمک تکنولوژی هوش مصنوعی، ویپ قادر است تا نهایت بهره وری را از خود به نمایش بگذارید و به کمال خود برسد.
هوش مصنوعی اکنون نقش بسیار بزرگی در تکنولوژی ویپ ایفا نمی‌کند اما در آینده ای نزدیک ما شاهد سیستم های تلفنی قدرت گرفته از قابلیت های هوش مصنوعی خواهیم بود. سیستم هایی که قادر هستند امکانات مختلف تلفنی را به سرعت در اختیار شما قرار دهند و با توانایی آنالیز دیتای خود، توانایی تصمیم گیری شما را ارتقا بخشند.
این موضوع بسیار محتمل تر است که ما ابتدا قابلیت های هوش مصنوعی را در سرویس های ویپ ارائه شده توسط کمپانی های بزرگ مشاهده کنیم. اما احتمالا اندکی پس از آن شاهد API هایی مبتنی بر نرم افزار های متن باز خواهیم بود که به برنامه نویسان ثالث نیز قابلیت های پردازشی فوق العاده ای ارائه خواهند کرد.
یک سیستم تلفنی مبتنی بر ویپ توان گرفته از هوش مصنوعی قادر است آنالیز تماس ها را با دقت فوق العاده انجام داده و همچنین مسیر دهی هوشمند به تماس ها را نیز برعهده بگیرد. قابلیتی که می تواند به سرعت نتیجه گیری تماس گیرندگان کمک شایانی کند.
چشم انداز داشتن یک منوی تماس تعاملی برای یافتن کارمند مورد نظر برای اتصال به مشتری بسیار لذت بخش است. منویی که قادر است صدای تماس گیرنده را پردازش کند و بدون شماره گیری های دوباره مشتری بتواند با او ارتباط برقرار کرده و کارمند مورد نظر را به او متصل کند.
هم چنین ربات های قدرت گرفته از هوش مصنوعی می توانند در آینده ای بسیار نزدیک جایگاه کارمندان را پر کرده و پاسخگویی به مشتری را به خوبی یک منشی توانمند انجام دهند. این توانایی ها در کنار قابلیت هایی که می توان بر روی دیتای real-time انجام داد مانند ترجمه به زبان های مختلف و تشخیص احساسات، به ما نوید آینده ای بسیار هیجان انگیز در زمینه ویپ را می دهد.
در ادامه قابلیت هایی که می توان به کمک هوش مصنوعی در تکنولوژی ویپ به آن ها دست یافت را بررسی خواهیم کرد.
آنالیز تماس های ویپ به کمک هوش مصنوعی
همان طور که پیشتر گفت این توانایی اصلی هوش مصنوعی در اتوماسیون و آنالیز داده هاست. تماس های انجام شده در یک شبکه تلفنی مبتنی بر VoIP به صورت دیجیتال و داده های دسته بندی شده در دسترس هستند. به طور معمول در سیستم های تلفنی مختلف از قابلیت ثبت وقایع در پایگاه داده استفاده می‌شود تا بتوان بر روی داده های ثبت شده اعمال معمول آماری را انجام داد. داده های ثبت شده را می‌توان به کمک هوش مصنوعی با هدفی خاص پردازش کرد و آمارهای حیرت‌انگیز به دست آورد.
امروزه آنالیز داده یکی از تخصصی ترین شغل های موجود است که در شرکت های بزرگ افراد بسیاری به انجام آن مشغول هستند. اهمیت این شغل را می توان در بالا بودن دستمزد پرداختی به شاغلین این زمینه مشاهده کرد. امروزه یکی از توانایی های افراد متخصص در پردازش داده، توانایی نوشتن نرم افزار های مبتنی بر یادگیری ماشینی برای پردازش داده های آماری است.
آنالیز تماس های شرکت هایی که مستقیما با مشتری های بسیاری سر و کار دارند، به مدیران شرکت ها تصویری واضح از وضعیت فعالیت تجاری را ارائه می کند. آمار تماس ها نشان می دهد کدام کارمند بهتر از دیگران بوده و سود آوری بیشتری داشته، کدام مشتری بیشترین خرید را انجام داده و چه مشتری دردسر بیشتری ایجاد کرده است. این معمول ترین آماری است که از آنالیز تماس ها می توان آن را دریافت. مدیرانی موفق هستند که در آنالیز داده بسیار خوب عمل می کنند و قادرند تصویری واضح از وضعیت حال حاضر خود داشته باشند.
تکنولوژی هوش مصنوعی قادر است با ساده ترین بخش هوش مصنوعی، یعنی یادگیری ماشینی، به خوبی داده ها را دسته بندی کرده و دیتای دسته بندی شده را در اختیار مدیران قرار دهد. دسته بندی دیتای تماس ها در ایجاد یک تصویر ذهنی تاثیر ویژه ای دارد، به خصوص اگر با دیتا ابزار های گرافیکی نمایش داده شده باشد.
مسیر دهی هوشمند به تماس ها به کمک تکنولوژی هوش مصنوعی
شرایطی را تصور کنید که یک شرکت شعبه های بسیار زیادی در سرتاسر کشور داشته باشد و مشتریان بسیاری با شعبه های گوناگون تماس بگیرند. این شرکت اگر فقط با یک شماره تلفن پاسخگوی تمامی درخواست ها باشد باید به راه حل مناسبی برای مسیر دهی به این تماس‌ها بیابد. اکنون که هوش مصنوعی در برنامه نویسی به صورت بسیار گسترده استفاده نمی شود، مسیر دهی بر اساس شروط از پیش تعیین شده انجام می شود. اما تکنولوژی هوش مصنوعی قادر است تا بر اساس شماره تلفن تماس گیرنده او را به شعبه مناسب متصل کند، بدون اینکه شما پیش شرطی در این زمینه برای هوش مصنوعی تعریف کرده باشید.
مثلا هوش مصنوعی که با دیتاست از قبل تعیین شده تمرین داده شده باشد (با فرایند یادگیری ماشینی) می تواند ارتباطی بین شماره های 021 تماس گیرنده که به شعبه تهران متصل شده اند بیابد. از آن پس هوش مصنوعی می تواند درک کند که شماره های 012 را باید به شعبه تهران انتقال دهد. فهمیدن این ارتباط را هوش مصنوعی انجام می دهد، بدون اینکه نیاز باشد برنامه نویس ساعت های بسیار طولانی را صرف نوشتن شروط مختلف برای یک تماس کند.
اگر سیستم VoIP خود را به یک سیستم مدیریت مشتری یا همان CRM متصل کنید و هوش مصنوعی را طوری تمرین دهید که بر اساس اطلاعات از هر دو سیستم تصمیم گیری کند، AI قادر خواهد بود تا امکانات گسترده تری را در زمینه مسیر دهی به تماس ها در اختیار شما قرار دهد. به عنوان مثال بر اساس سابقه ارتباط با این مشتری، هوش مصنوعی قادر است تا مشتری را مستقیماً به کارمندی که همیشه با آن ارتباط داشته است متصل کند. این گونه می توان ارتباطی صمیمانه تر بین مشتری و کارمندان شرکت برقرار کرد.
همان طور که بالاتر گفتیم هوش مصنوعی قادر است احساسات را نیز از دیتا تشخیص دهد. به عنوان مثال در حال حاضر هوش مصنوعی های تمرین داده شده اند که قادر هستند از روی یک متن نوشته شده تشخیص دهند که نویسنده چه احساساتی داشته است. ترکیب قابلیت های مختلفی مانند Speech to Text و تشخیص احساسات می تواند انقلابی دیگر باشد. هنگامی که هوش مصنوعی می تواند تشخیص دهد که مشتری عصبانی یا ناراحت است می تواند مسیر دهی تماس را بر اساس احساسات شخص و دستور از پیش تعیین شده انجام دهد.
ساخت منوی تماس تعاملی با هوش مصنوعی
آیا شرکت شما در حال حاضر دارای یک منوی راهنماست یا مستقیما تماس ها را به اپراتور متصل می کنید؟ به احتمال فراوان شما اکنون یک منوی راهنمای گویا در هنگامی که مشتری با شما تماس می گیرد در اختیار او می گذارید. مشکل اصلی این منوها این است که کاربر باید برای اتصال به بخش های مختلف و یا کارمندان مختلف اعدادی را بر روی صفحه کلید گوشی تلفن خود وارد کند. به عنوان مثال برای اتصال به بخش فروش عدد 1 و بخش پشتیبانی عدد 2 را مشتری وارد می کند.
اگر کاربر با مکالمه و گفتن داخلی و یا نام بخش مورد نظر می توانست به آن بخش متصل شود و نیاز به وارد کردن هیچ عددی وجود نداشت، سیستم تلفنی شما دارای یک فهرست هوشمند تعاملی بود. یک منوی تعاملی قادر است تا کلمات مختلف را از صدای کاربر تشخیص داده و سپس تماس را به بخش درخواستی متصل کند. تعبیه این قابلیت در یک سیستم تلفنی ویپ با استفاده از تکنولوژی هوش مصنوعی Text-to-Speech به سادگی امکان پذیر است.
در این منو تعاملی که به کمک هوش مصنوعی ساخته شده است کاربر می تواند در پاسخ به سوال “با بخشی می خواهید تماس بگیرید؟” بگوید “بخش فروش” یا فقط بگوید “فروش”، سپس سیستم تلفنی او را به بخش فروش متصل کند.
ربات ها، هوش مصنوعی در قالب یک کارمند نمونه
اگر شما از علاقه مندان به تکنولوژی و مباحث مرتبط با آن باشید، احتمالاً شما هم وارد بحثی با این موضوع شده باشید که آیا روبات ها در آینده جایگزین کارمندان و کارگران خواهند شد؟ بسیاری از دانشمندان و متخصصان پاسخ این سوال را بله می دانند. این موضوع بسیار محتمل است که تمامی شغل هایی که در جهان وجود دارند ممکن است روزی با هوش مصنوعی جایگزین شوند. این موضوع جنبه های مثبت و منفی بسیاری دارد که قابل بحث است. اما اگر بخواهیم از فقط جنبه مثبت به این موضوع نگاه کنیم، می توانیم به عنوان اصلی ترین مزیت بکارگیری هوش مصنوعی بگوییم که به کمک هوش مصنوعی ما نیاز به کارمندان کمتر در صنایع مختلف خواهیم داشت و در نتیجه هزینه کمتری برای تولید محصولات و خدمات پرداخت خواهیم کرد.
تا جایی که به پشتیبانی ویپ سیستم تلفنی و راه حل های ارتباطی مرتبط با آن مربوط می شود، تا زمانی که صدا و محتوای آن به صورت مفهوم و منطقی به شخص مقابل برسد، مهم نیست که کارمند پاسخگو باشد یا ربات. بنابراین هم اکنون نیز بسیاری از شرکت ها به سمت حذف کارمندان پاسخگو به تماس های تلفنی معمول روزمره پرداخته اند. به عنوان مثال منشی را با یک دستیار صوتی پیشرفته جایگزین کرده اند که قادر است نیاز های تماس گیرنده را به خوبی مانند یک انسان پاسخگو باشد.
اگر شغل شما در زمینه های تخصصی است، زیاد نگران نباشید زیرا زمان بیشتری طول می کشد تا شغل شما را به یک ربات بدهند. اما اگر کار شما فقط توضیح فعالیت های شرکت به مشتریان است، حتما نگران باشید زیرا اولین شغلی که به کمک هوش مصنوعی و ویپ حذف خواهد شد، شغل شما خواهد بود.
ربات های ایجاد شده با فناوری هوش مصنوعی قادر هستند با درک محتوای صحبت شخص تماس گیرنده، پاسخی مناسب را تولید کرده و برای پخش نمایند. در طی فرآیند دریافت و پخش صدا، تکنولوژی ویپ با قابلیت های فوق العاده ای که در این زمینه دارد به تکنولوژی هوش مصنوعی برای انجام عملیات کمک بسیاری می کند. قابلیت های تکنولوژی ویپ در خدمت یک ربات می تواند کارمندی خستگی ناپذیر و پاسخگو را به استخدام شرکت شما دراورد که حقوقی به او پرداخت نمی کنید.
ترجمه همزمان مکالمات با هوش مصنوعی
یکی از چالش های ارتباطی صحبت کردن با اشخاصی است که زبان دیگری دارند. این چالش در هنگامی که شخص مقابل را نمی بینید تا از زبان بدن برای انتقال اطلاعات استفاده کنید دو چندان خواهد شد. اگر راه حلی وجود داشت که شما صحبت های طرف مقابل را به زبان خود می شنیدید، حتی اگر به زبان دیگری صحبت می کرد، فوق العاده می شد.
به زودی سیستم های تلفن تحت شبکه ویپ قدرت گرفته از هوش مصنوعی قادر خواهند بود تا صحبت های شما را به صورت کاملاً real-time ترجمه کرده و برای شخص مقابل پخش کنند. این قابلیت می تواند انقلابی در عرصه ارتباطات باشد، قابلیتی که فقط به کمک هوش مصنوعی ممکن خواهد بود.
اگر با افسانه زبان بابل آشنا هستید، اهمیت صحبت کردن به یک زبان را به خوبی درک کرده اید. در این افسانه گفته می شود زمانی که انسان ها تلاش کردند تا با ساختن برجی بلند به آسمان برسند، خداوند به انسان ها زبان های مختلف آموخت تا بتوانند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و کار ساخت و ساز آن ها با مشکل مواجه شود!
زمانی را فرض کنید که شما قادر هستید با تمام افراد حاضر در جهان به یک زبان صحبت کنید و این موضوع مهم نخواهد بود که شما چه زبانی را می‌دانید و طرف مقابل شما به چه زبانی صحبت می کند. در هنگامی که این قابلیت برای همه جهانیان به سادگی در دسترس باشد، می توان گفت که جهان به طور دگرگون می شود و شاهد یک ملت در تمام کره زمین خواهیم بود.
آینده ای روشن با همکاری هوش مصنوعی
هوش صنوعی توانایی پردازش داده بسیار فوق‌العاده ای دارد اما توانایی اجرایی آن فقط به ابزارهایی بستگی دارد که در اختیارش قرار می گیرد. هوش مصنوعی می تواند تشخیص بدهد که چه زمانی باید یک تماس را قطع کند و یا یک تماس را برقرار کند، اما بدون کمک تکنولوژی VoIP هوش مصنوعی قادر نیست هیچ عملیاتی را به انجام برساند. مانند یک مغز در یک بدنی که دست و پا ندارد.
تکنولوژی VoIP به عنوان دست و پای هوش مصنوعی در زمینه کنترل تماس های تلفنی عمل خواهد کرد. تکنولوژی VoIP قابلیت های فوق العاده خود در دریافت و انتقال صدا بر بستر اینترنت را در اختیار هوش مصنوعی قرار می دهد و هوش مصنوعی قادر است با دیتای فراهم شده توسط تکنولوژی VoIP تصمیم به عملیات هایی بسیار سودمند با اهداف تجاری بگیرد.
به زودی ما در جهان شاهد ابزارهای ارتباطی خواهیم بود که به کمک تکنولوژی هوش مصنوعی مدیریت می شوند. این ابزار های نسل آینده که با فرایند یادگیری ماشینی و یا یادگیری عمیق Deep Learning تربیت شده اند قادر خواهند بود تا ارتباطات انسان ها با یکدیگر را در جهت افزایش بهره روی به طور کامل تغییر دهند.